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L’année dernière, la Banque Canadienne Impériale de Commerce a eu un «problème de rétention». La banque perdait trop de clients au moment de renouveler son hypothèque. Alors que la responsable de la banque de détail, Laura Dottori-Attanasio, cherchait des réponses, un problème s’est posé: les télécopieurs.

Trente jours avant les dates limites de renouvellement, la banque envoyait des lettres «dans un ancien et laid type» aux clients, offrant de la même manière «des taux affichés laids» qui étaient bien plus élevés que la meilleure offre de la banque, a-t-elle déclaré. Les lettres invitaient les clients à envoyer un fax ou à se rendre dans une succursale pour renouveler.

«Maintenant, pensez-y un instant, n’est-ce pas? Nous sommes en 2020 », a déclaré Mme Dottori-Attanasio. “C’est une lettre qui dit à peu près:” Pourquoi traitez-vous avec notre banque? “”

Réduire les références à la télécopie de la correspondance et tendre la main aux clients plus souvent ne sont que deux façons dont la banque a éliminé les «points faibles» qui décourageaient les clients. Ils font partie d’un effort concerté visant à relancer l’activité hypothécaire résidentielle de la banque après avoir pris du retard sur les banques concurrentes. Et ils sont emblématiques du genre d’erreurs directes qui ont maintenu le portefeuille de prêts hypothécaires de la CIBC en constante évolution pendant des années.

La décision malheureuse qui a obligé la CIBC à rattraper son retard a été prise il y a quatre ans, alors que les marchés de l’habitation au Canada étaient en ébullition, comme ils le sont maintenant. À l’époque, la CIBC était une des premières à produire des prêts hypothécaires plus rapidement que toute autre banque Big Six – de loin. Mais cela a attiré l’attention des investisseurs et des organismes de réglementation qui s’inquiétaient des risques dans un marché de l’habitation écumeux, et ils ont placé la CIBC sous un microscope.

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Sous la pression, le directeur général Victor Dodig et son équipe ont tenté de freiner la croissance rapide du portefeuille de prêts hypothécaires de la banque, mais ont trop freiné. Il a également ébranlé les échelons de la direction de la CIBC, redéployant des dizaines de cadres. En un peu plus d’un an, la banque est passée du taux d’augmentation le plus rapide des soldes hypothécaires à la seule grande banque à avoir un portefeuille de prêts hypothécaires en diminution.

Alors, la CIBC a-t-elle maintenant trouvé un endroit idéal? Les efforts visant à combler l’écart et à uniformiser la croissance des prêts hypothécaires de la banque sont devenus «un test décisif pour la direction», a écrit Ebrahim Poonawala, analyste de Bank of America Securities, dans une note aux clients plus tôt cette année.

Des données récentes suggèrent que la stratégie de retour fonctionne, juste à temps pour que la CIBC saisisse la dernière vague de manie du logement. La banque augmente ses prêts hypothécaires à un taux comparable à celui de ses principaux concurrents – et même légèrement en avance au cours des deux derniers mois. Il est difficile de mesurer à quel point un marché immobilier en plein essor a stimulé toutes les banques, mais avec la flambée des prix des logements à nouveau, les banquiers centraux et les régulateurs expriment à nouveau des inquiétudes concernant les marchés immobiliers surexubérants.

Le prochain test des progrès de la CIBC aura lieu jeudi, lorsque la banque publiera ses résultats trimestriels jusqu’au 30 avril.

Mme Dottori-Attanasio étant responsable des services bancaires aux particuliers et aux petites entreprises, les mots d’ordre du dernier plan de la CIBC pour ses activités hypothécaires sont «cohérents et durables». Mais la question persistante dans l’esprit des investisseurs est de savoir si la CIBC peut produire la croissance régulière de son portefeuille de prêts hypothécaires qui lui a échappé au cours des dernières années.

“Diriger à nouveau serait une bonne chose de mon point de vue”, a-t-elle déclaré dans une interview, “mais nous voulons simplement nous assurer … que nous le faisons de manière équilibrée.”

Les activités hypothécaires de la CIBC ont atteint un sommet au printemps 2017, alors que les craintes concernant les marchés de l’habitation au Canada atteignaient leur apogée et que les dirigeants de la banque étaient en désaccord sur la façon de réagir.

Au cours des cinq dernières années, la CIBC a radicalement changé sa façon de vendre des prêts hypothécaires, créant une importante force de vente interne de conseillers hypothécaires pour réduire sa dépendance à l’égard des courtiers tiers. À mesure que les ventes et les prix des logements montaient en flèche, ce changement portait ses fruits. De mai à juillet 2017, les soldes hypothécaires de la CIBC ont augmenté de 12% d’une année à l’autre, soit trois fois le taux de croissance moyen de ses pairs des grandes banques à l’époque.

«Vous avez eu des réticences de la part de la communauté des investisseurs:« Que diable se passe-t-il? », A déclaré Gabriel Dechaine, analyste chez Financière Banque Nationale Inc., dans une entrevue. “Une croissance trop rapide … dans n’importe quelle catégorie de produits va attirer l’attention.”

Les politiciens et les régulateurs en ont également pris note. En Colombie-Britannique et l’Ontario, les gouvernements provinciaux avaient introduit des taxes de 15 pour cent sur les achats de maisons par les acheteurs étrangers. Et dans les coulisses, l’organisme de réglementation bancaire canadien intensifiait son examen de l’activité hypothécaire des banques.

Les prêts hypothécaires représentent environ 55% des prêts de la CIBC, ce qui est une proportion plus élevée que dans n’importe quelle autre grande banque canadienne. À l’époque, la CIBC était un acteur majeur des prêts importants pour les habitations de plusieurs millions de dollars dans les deux régions métropolitaines où l’activité était la plus fébrile: Toronto et Vancouver. Cela l’a laissée plus exposée que les autres banques aux changements de politique visant à refroidir les marchés immobiliers.

Réunion après réunion, les dirigeants de la CIBC ont débattu de ce qu’il fallait faire ensuite, selon trois sources au courant des discussions. Les banquiers du secteur des prêts hypothécaires voulaient garder le pied sur le gaz, arguant que la croissance rapide générait un flux de nouveaux revenus à faible risque. Mais les principaux dirigeants, y compris M. Dodig et Mme Dottori-Attanasio, qui était responsable des risques à l’époque, étaient préoccupés par l’attention négative que la banque attirait parce qu’elle n’était pas en phase avec la tendance du secteur, ont déclaré les sources.

Le Globe and Mail n’identifie pas les sources parce qu’elles ne sont pas autorisées à discuter des délibérations de la banque.

Parallèlement, la CIBC subissait des changements majeurs. La banque poursuivait un accord majeur en acquérant PrivateBancorp Inc., basée à Chicago, comme pierre angulaire d’un retour à la banque aux États-Unis. Mais pendant des mois, la CIBC a poursuivi un objectif financier mobile pour conclure la transaction, augmentant à deux reprises son offre, pour finalement passer de 3,8 milliards de dollars US à 5 milliards de dollars américains. La décision d’expansion aux États-Unis était une façon d’apaiser les craintes des investisseurs selon lesquelles la CIBC était trop concentrée au Canada, et en particulier dans les prêts hypothécaires.

Quelques jours avant la conclusion de la transaction en juin 2017, la CIBC a mélangé plus de 40 hauts dirigeants. David Williamson, directeur de la banque de détail, a quitté la banque, remplacé par Christina Kramer à la tête des services bancaires aux particuliers et aux petites entreprises. Le départ de M. Williamson a éliminé un ardent défenseur du portefeuille de prêts hypothécaires de la banque en pleine croissance, selon les sources.

Quelques semaines plus tard, en juillet 2017, le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) a publié un projet de modification de ses lignes directrices sur la souscription de prêts hypothécaires, proposant un test de résistance plus strict sur les prêts hypothécaires non assurés (pour lesquels les emprunteurs doivent avoir au moins 20 pour cent d’acompte). paiement) et des procédures plus strictes pour vérifier le revenu d’un emprunteur. Lorsque la règle révisée est entrée en vigueur en 2018, elle a obligé les banques à faire des «efforts rigoureux» pour vérifier les documents prouvant le revenu d’un emprunteur – une norme plus élevée que les efforts «raisonnables» sous l’ancienne règle.

«Du point de vue du risque, nous avons examiné cela et nous avons dit, faisons-nous un travail raisonnable? Absolument », a déclaré Mme Dottori-Attanasio. «Définirions-nous ce que nous faisions comme étant rigoureux? Non. Nous avons pensé que nous devions faire plus. »

Il ne fallut pas longtemps avant que les mesures prises par la CIBC pour freiner certaines des parties de son portefeuille de prêts hypothécaires à la croissance la plus rapide commencent à contraindre ses conseillers.

La banque a considérablement réduit trois programmes destinés aux investisseurs étrangers qui achètent des maisons canadiennes, aux acheteurs indépendants et aux propriétaires de plusieurs immeubles locatifs. Chacune de ces catégories d’emprunteurs occupait une place prépondérante à Vancouver et à Toronto, les deux plus grands marchés hypothécaires du pays, et toutes avaient été les principaux moteurs de croissance du portefeuille de prêts hypothécaires de la CIBC, ce qui la distinguait des autres banques.

“Je pense que c’était une combinaison d’être surindexé à un certain type d’acheteur, surindexé à un certain type de géographie, qui devaient tous deux se calmer”, a déclaré M. Poonawala de Bank of America, dans une interview.

Étant donné que la banque a accordé moins de ces prêts, certains conseillers hypothécaires de la CIBC ont vu une grande partie de leurs affaires et des références se tarir. La liste de 1 200 conseillers en prêts hypothécaires de la banque – qui avait presque doublé de taille depuis 2013, attirant les principaux producteurs des banques rivales – a diminué d’un quart lorsque quelque 300 conseillers ont quitté la banque.

«Ils sont allés chez des concurrents. Et cela a encore aggravé, je dirais, nos taux de croissance [en baisse] au point où nous avons continué à baisser, alors que le reste du marché était en quelque sorte en train de se redresser », a déclaré Mme Dottori-Attanasio.

Après que les soldes hypothécaires de la CIBC ont augmenté de 10%, d’une année à l’autre, au cours du premier trimestre de 2018, l’activité a commencé à stagner. Les soldes n’ont augmenté que de 1 pour cent au quatrième trimestre de cette année-là. Le portefeuille de prêts hypothécaires s’est ensuite contracté jusqu’à 5% à chaque trimestre de l’exercice 2019, par rapport à l’année précédente. Au cours de la même période, les soldes hypothécaires des autres grandes banques du Canada ont augmenté de 3 à 5% en moyenne.

Lors d’une conférence d’analystes et d’investisseurs en septembre 2019, M. Dodig a reconnu ce qui était déjà apparent à Bay Street: «Franchement, je pense que nous sommes allés trop à gauche en ralentissant les choses, en freinant trop fort, et nous sommes réajuster pour cela », dit-il.

Mais une fois que la CIBC avait refusé le flux de nouveaux prêts hypothécaires, il était plus difficile de le réactiver.

Confrontée à la nécessité de relancer sa performance, la CIBC a remanié les principaux dirigeants pour la deuxième fois en moins de trois ans en février 2020. Mme Dottori-Attanasio a repris la division des services bancaires de détail et Mme Kramer a décidé de diriger la technologie de la banque. et les groupes d’opérations. Mme Dottori-Attanasio, qui a soutenu les efforts visant à tempérer le portefeuille de prêts hypothécaires en plein essor de la banque quelques années plus tôt, a relevé le défi de le relancer.

Elle a apporté d’autres changements à la direction de l’entreprise hypothécaire. Le vice-président principal en charge des produits de prêt personnel, y compris les prêts hypothécaires, Dilprit Grewal, a quitté la banque quatre mois plus tard. Mme Dottori-Attanasio a déclaré qu’elle avait fait appel à des experts dans le domaine des prêts hypothécaires de la banque et avait donné au chef de la division une autorité plus large sur tous les aspects de l’émission d’un prêt hypothécaire, depuis la communication avec les clients jusqu’à la technologie qui satisfait un prêt.

Le plan de redressement qu’ils ont créé est tiré d’un manuel éprouvé: agrandissez la force de vente de première ligne, privilégiez la fidélisation des clients lorsque les prêts hypothécaires sont renouvelés, concentrez-vous sur la réponse rapide aux nouvelles demandes de prêt hypothécaire et supprimez continuellement les fonctionnalités maladroites des les systèmes internes qui enlisent le processus d’approbation.

Pour discipliner la reconstruction, Mme Dottori-Attanasio a organisé une réunion hebdomadaire de «salle de guerre» pour mesurer les progrès et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surgissaient.

Grâce à l’embauche, la CIBC a rétabli sa force de vente à environ 1 200 conseillers hypothécaires, mais cette fois, ils sont répartis plus uniformément à travers le pays. Environ 44% de la croissance du portefeuille de prêts hypothécaires de la CIBC provient désormais des régions du Grand Toronto et de Vancouver, comparativement à environ 67% en 2017. «De cette façon, nos résultats devraient s’aligner davantage sur le marché», Mme Dottori-Attanasio mentionné.

La banque a également conclu des partenariats avec Re / Max pour jumeler les clients du géant de l’immobilier aux conseillers hypothécaires CIBC.

Les taux de rétention des clients ayant des prêts hypothécaires sont passés de la fourchette élevée de 80% à plus de 90%, la banque s’efforçant de rester en contact plus étroit avec les clients existants. Les commentaires des clients suggèrent «qu’ils veulent nous entendre plus souvent», a déclaré Mme Dottori-Attanasio. «Nous nous attendons à ce que, alors que nous continuons à éliminer les points faibles du système, notre taux de rétention continuera de s’améliorer», a-t-elle déclaré.

L’écart entre la CIBC et ses concurrents s’est en grande partie comblé. Au premier trimestre de l’exercice des banques, qui s’est terminé le 31 janvier, le portefeuille de prêts hypothécaires de la CIBC a augmenté de 5% d’une année à l’autre, comparativement à une moyenne de 8% pour les autres grandes six banques. Selon un rapport de RBC Dominion valeurs mobilières, les données réglementaires montrent que les prêts de la CIBC garantis par l’immobilier ont augmenté le plus de toutes les grandes banques en février et mars, en hausse de 1,9%, comparativement à une moyenne de 1,2% chez les pairs.

Cette croissance a contribué à réduire la décote qui a entraîné le cours de l’action de la banque. Le multiple cours / bénéfice de la CIBC a été inférieur de 10 à 20% à la moyenne des autres grandes banques cotées à la TSX pendant la majeure partie de la période de 2017 à 2020. Mais la valorisation des actions de la CIBC est maintenant inférieure à 4 par rapport à ses pairs. cent, à 13,5 fois les bénéfices, selon Bloomberg. «Je pense qu’ils sont sur la bonne voie», a déclaré M. Dechaine de la Banque Nationale.

La banque avait environ 230 milliards de dollars de prêts hypothécaires résidentiels à la fin de mars, contre 214 milliards de dollars il y a deux ans. Mais sa récente accélération de la croissance des prêts hypothécaires survient alors que la Banque du Canada s’inquiète de l’exubérance des marchés du logement qui accroissent la dette des ménages et que le BSIF, l’organisme de réglementation bancaire canadien, se prépare à rendre le test de résistance de certains prêts hypothécaires plus difficile à partir de cette semaine.

Parmi les investisseurs, «il y a toujours du scepticisme», a déclaré M. Poonawala. Mais le redressement des prêts hypothécaires de la CIBC est l’une des raisons pour lesquelles la banque obtient plus de crédit: ce qui était autrefois un poids qui pesait sur le rendement de la banque est en train de devenir une mesure du retour de la confiance en la CIBC. «Si [M. Dodig] a raison au cours de la prochaine année ou deux et la valorisation des actions se rétablit, je pense qu’il aurait prouvé qu’il était capable de pivoter et de prendre en compte les commentaires et de les traduire en une bonne exécution.

Après cinq ans de fluctuations, le portefeuille de prêts hypothécaires de la CIBC agit enfin de manière plus prévisible. Le vrai critère, Mme Dottori-Attanasio le sait, est de continuer ainsi.

«Ça fait du bien», dit-elle. «Nous avons une très bonne dynamique dans toutes nos activités de consommation. … Et nous avons encore du travail à faire.

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